Kaip sumažinti prekių grąžinimą: tegul pirkėjas pamato tikrą dydį ir spalvą prieš užsakydamas

Kodėl pirkėjai grąžina prekes

Dalis grąžinimų neišvengiama: pažeista siunta, gamybos brokas, persigalvojimas. Tačiau dažnai prekė grįžta todėl, kad pirkėjas internete susidarė kitokį vaizdą nei realybė. Tipiški žodžiai grąžinimo prašymuose:

• „Netinka dydis“ arba „netilpo“.
• „Spalva neatitinka nuotraukos“.
• „Prekė neatitinka aprašymo“.
• „Medžiaga kitokia“ arba „atrodo pigiau nei nuotraukoje“.
• „Neįsivaizdavau, kad tokia didelė“.

Visos šios priežastys turi tą pačią šaknį: pirkėjas neturėjo galimybės pamatyti, ką perka. Būtent šias priežastis pardavėjas gali sumažinti labiausiai.

Pradėkite nuo skaičių: kurios prekės grįžta ir kodėl

Prieš ką nors keisdami, susiveskite paprastą lentelę: prekė, grąžinimų skaičius, priežastis pirkėjo žodžiais. Grąžinimo formoje paprašykite pasirinkti priežastį iš trumpo sąrašo ir palikite laukelį komentarui. Po kelių mėnesių pamatysite, kad dauguma grąžinimų susitelkia keliose prekėse ir dviejose trijose priežastyse.

Jei viena sofa grįžta dėl spalvos, problema greičiausiai nuotraukoje. Jei spinta grįžta, nes netilpo, trūksta aiškių matmenų arba jie pateikti nepatogiai.

Matmenys, kuriuos pirkėjas supranta

• Rašykite visus matmenis: plotį, gylį, aukštį ir svarbius vidinius (sėdynės gylį, lentynos aukštį, kubilo vidaus skersmenį).
• Nurodykite, kiek vietos reikia naudojant: atidarytos durys, ištraukti stalčiai, kubilo laipteliai, praėjimas aplink pirtį.
• Dideliems gaminiams parašykite pristatymo matmenis: ar gaminys praeis pro 80 cm pločio duris, ar laiptinėje jį reikės išardyti.
• Parodykite mastelį: nuotrauka su žmogumi ar įprastu daiktu šalia.

Dar geriau, kai pirkėjas gali pastatyti gaminį savo kambaryje ar kieme ir pamatyti pats. Tam skirta papildyta realybė (AR): telefono ekrane gaminys atsiranda tikru dydžiu. Išbandykite telefone su fotelio pavyzdžiu žemiau.

Spalvos ir medžiagos be netikėtumų

Spalva yra sunkiausia, nes ją keičia ir apšvietimas fotografuojant, ir pirkėjo ekranas. Keli būdai sumažinti skirtumą:

• Fotografuokite dienos šviesoje ir parodykite tą pačią spalvą keliais kampais.
• Nurodykite spalvų kodus (RAL, NCS, audinio gamintojo kodą) ir medienos rūšį.
• Brangiems gaminiams pasiūlykite audinio ar apdailos pavyzdžius prieš užsakymą.
• Parodykite kiekvieną spalvą ant to paties gaminio, o ne vieną nuotrauką su prierašu „yra ir kitų spalvų“.

Kai gaminys turi daug spalvų ir medžiagų derinių, nufotografuoti visų neįmanoma. 3D konfigūratoriuje pirkėjas pats susideda savo derinį ir mato jį ant gaminio, o jūs gaunate užsakymą su tikslia specifikacija.

Aprašymas, kuris nesukuria klaidingo vaizdo

Grąžinimo priežastis „neatitinka aprašymo“ dažnai reiškia ne apgaulę, o neaiškumą. Parašykite, kas į komplektą neįeina (pavyzdžiui, čiužinys, apšvietimas, montavimas), kokie skirtumai įprasti natūraliai medienai, kuo vienas rankų darbo gaminys gali skirtis nuo kito.

Paklauskite pardavėjų ar klientų aptarnavimo, kokius klausimus jie girdi dažniausiai. Kiekvienas atsakymas aprašyme reiškia vienu nusivylusiu pirkėju mažiau.

Pristatymas ir surinkimas: grąžinimai, kurių priežastis ne pati prekė

Dalis grąžinimų atsiranda jau po pristatymo: gaminys nepralindo pro duris, surinkimas pasirodė per sudėtingas, trūko detalės ar varžto. Pirkėjas tokiu atveju kaltina prekę, nors problema buvo informacija.

Prieš pristatymą nusiųskite pirkėjui trumpą priminimą: gaminio pakuotės matmenis, svorį, kiek žmonių reikės jį įnešti. Jei gaminį surenka pats pirkėjas, aiški instrukcija sutaupo ne tik grąžinimų, bet ir skambučių. Sudėtingiems gaminiams tinka 3D surinkimo instrukcija, kurioje kiekvienas žingsnis rodomas 3D vaizde ir pasukamas iš bet kurios pusės.

Prekių grąžinimas per 14 dienų: ką verta žinoti pardavėjui

Perkant internetu, vartotojas ES paprastai turi teisę atsisakyti sutarties per 14 dienų nuo prekės gavimo, nenurodydamas priežasties. Ši taisyklė kyla iš ES vartotojų teisių direktyvos ir įtvirtinta Lietuvos Civiliniame kodekse. Todėl grąžinimų uždrausti negalima, galima tik sumažinti jų priežastis.

Svarbi išimtis gamintojams: teisė atsisakyti sutarties paprastai netaikoma prekėms, pagamintoms pagal vartotojo nurodymus ar aiškiai pritaikytoms jo asmeniniams poreikiams. Tačiau ne kiekvienas pasirinkimas iš kelių standartinių spalvų daro prekę individualia. Kur riba jūsų atveju, pasitarkite su teisininku. Bendras taisykles rasite ES portale Your Europe ↗.

Aiškiai parašytos prekių grąžinimo taisyklės pačios savaime grąžinimų nepadaugina. Jos didina pasitikėjimą ir padeda apsispręsti, o grąžinimų skaičių labiausiai lemia tai, ar prekė atitiko lūkesčius.

Ką rodo 3D ir AR patirtis

Vieno skaičiaus nereikėtų aklai perkelti į savo verslą. Tačiau logika paprasta: kai pirkėjas mato tikrą dydį ir spalvą savo aplinkoje, mažiau vietos lieka nusivylimui po pristatymo.

3D labiausiai padeda dideliems, brangiems ir pagal užsakymą gaminamiems gaminiams: baldams, pirtims, kubilams, durims. Pakanka vieno modelio, kuris naudojamas ir apžiūrai iš arti, ir AR. Kaip toks modelis atsiranda, aprašėme puslapyje Paverskite savo produktą 3D.

Trumpas planas

1. 1

   Surinkite paskutinių šešių mėnesių grąžinimus su priežastimis.

2. 2

   Išrinkite penkias dažniausiai grąžinamas prekes.

3. 3

   Kiekvienai papildykite matmenis, nuotraukas ir aprašymą pagal grąžinimo priežastį.

4. 4

   Brangiausioms ar didžiausioms prekėms apsvarstykite 3D peržiūrą su AR.

5. 5

   Po trijų mėnesių palyginkite grąžinimų dalį su ankstesniu laikotarpiu.

Mažiau grąžinimų tiesiogiai reiškia didesnį uždarbį, bet tai tik viena pardavimų pusė. Kitas puses aptariame gide kaip padidinti pardavimus el. parduotuvėje.